S10 kostenbesparingen
Uw partner in bedrijfsvoering
Footer van de website rode lijn met lichtblauw gefaded
Nederlandse vlag voor pagina in het Nederlands
kostenbesparingen door S10 consultancy ook Engelstalig
Home  >>  Artikelen >> Column “Het woekert nog steeds...”
S10 Consultancy column Het woekert nog steeds
Kosten besparen met S10 consultancy S10 column over reputatie en vertrouwen
KVK 57521425
BTW Nr.: NL175593978B01
© S10 consultancy ®  2017
0252-225 466
S10 consultancy ® , ook voor UW kostenbesparingen en interim management opdrachten!
Navigatieknop terug naar columns overzicht Navigatieknop terug naar columns overzicht Navigatieknop terug naar columns overzicht Navigatieknop terug naar columns overzicht

S10 consultancy column: “Het woekert nog steeds...”

29-04-2015 Over reputatie en vertrouwen. Is vertrouwen nog wel van deze tijd? Was de economische crisis niet ontstaan ten gevolge van het ontbreken van vertrouwen? Werd ons vertrouwen niet beschaamd door de verkoop van 7 miljoen woekerpolissen? Wie vertrouwt blindelings een webshop? Door Stan van Gemert, directeur

Gescamd

Al vaker ben ik de introductie begonnen met ervaringen van mijn jongste zoon met het spel Minecraft, dat hij op meerdere servers speelt. Het bijzondere aan dit spel is, dat hedendaagse problematiek zich daar in het klein voordoet. Ook nu trad een situatie op die iedereen zal herkennen. Een medespeler bood een diamanten zwaard op een biedplaats (veiling) aan. Vluchtig toonde deze speler het zwaard, waarna de biedingen je om de oren vlogen. Een diamanten zwaard is een van de sterkste wapens en dus erg geliefd. Ook mijn zoon wilde dit graag hebben en bood dan ook enthousiast mee. Hij bood het gehele virtuele kapitaal dat hij in de dagen ervoor had vergaard en gelukkig, hij won de veiling! Hij was blij met zijn nieuwste aanwinst waarvoor hij fors had betaald, maar het was deze investering wèl waard. Toen kwam de teleurstelling: een gewoon houten zwaard werd geleverd en niet het item wat in een flits werd getoond. Hij was zoals hij dat noemt ‘gescamd’. Boos, gefrustreerd en ook verdrietig verliet mijn zoon de server wetende dat verhaal halen geen zin zou hebben. Dit viel immers onder de mogelijkheden die de regels van de server boden.

De diamanten en houten zwaarden

Ook bedrijven bieden tijdens het offerte proces “diamanten zwaarden” aan. Meer dan eens is het echter de vraag wat er uiteindelijk geleverd zal worden. Zie ook de column: “de snorren” van 17-12-2013. Bekende verkochte “diamanten zwaarden” zijn de woekerpolissen. Gouden bergen werden beloofd. Hoge rendementen en hoge opbrengsten als pensioen, of aan het einde van de looptijd van de hypotheek. Wat echter geleverd werd was vaak minder dan een “houten zwaard”: een risicovolle beleggingsverzekering met hoge, slecht gespecificeerde  kosten. Net als mijn zoon, zijn ook vele polishouders boos en gefrustreerd. De toenmalige regelgeving liet deze praktijken echter toe. Maar waar mijn zoon de Minecraft server gemakkelijk kon verlaten, bleek het (in eerste instantie) moeilijk te zijn om van een woekerproduct af te komen, of om afdoende compensatie te krijgen.

Woekerpolissen woekeren voort

Zo’n 7 miljoen Nederlanders blijken woekerpolissen te hebben afgesloten. Na alle inspanningen, hebben naar schatting nog steeds zo’n 2 miljoen mensen een woekerpolis. Sommige polissen hebben de veelzeggende bijnamen “zwartgatpolis”, “bodemloze put” of “leeglooppolis” gekregen. Dat woekerpolissen nog steeds actueel zijn, blijkt wel uit een bericht van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) van 9 maart 2015, die naar aanleiding van het hoge percentage van passieve polishouders een onderzoek instelt. Ook blijkt dit uit het Algemeen Overleg van  de Tweede Kamer van 15 april 2015. Maar liefst 27 keer werd het woord “teleurstellend” of “onbevredigend” gebruikt. Minister Dijsselbloem van Financiën stelde dat vanaf 1 juli aanstaande, verzekeraars wettelijk verplicht zijn om hun klanten actief over hun beleggingsverzekeringen te benaderen. Aan de klant moet uitdrukkelijk een keuze worden voorgelegd: voorzetting, wijziging of stopzetting van de beleggingsverzekering. Ook blijkt dit uit de uitspraak die het Europese Hof van Justitie op 29 april 2015 heeft gedaan. Een bibberdag voor Nationale Nederlanden (NN) en vele andere verzekeraars. Het hof deed namelijk een uitspraak over de woekerpoliszaak tegen NN. Niet alleen hangt NN een claim van zo’n 3 miljard boven het hoofd, ook heeft het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) in het derde kwartaal van 2014 meegedeeld alle woekerpoliszaken aan te houden in afwachting van deze uitspraak. Deze uitspraak zal ook voor andere verzekeraars (grote) gevolgen hebben. En wat zegt de uitspraak? De Rotterdamse rechtbank mocht in 2008 (!) oordelen dat NN, klanten onvoldoende had geïnformeerd. Dit is in strijd is met “open en/of ongeschreven regels”. Er zijn inmiddels berichten verschenen dat NN met deze uitspraak een nederlaag lijdt, echter ziet NN de uitspraak als een overwinning. Het hof refereert namelijk aan open normen, maar geeft ook aan dat de extra eisen aan bepaalde criteria moeten voldoen. Ze dienen duidelijk en nauwkeurig te zijn. NN stelt dat de open normen helemaal niet “duidelijk en nauwkeurig” zijn. Zo te zien zal de touwtrekwedstrijd nog een lange tijd voortduren.

Woekerpolismoe

Ondanks alle teleurstelling en boosheid lijken we woekerpolismoe te zijn geworden. Journalisten, websites,  TV en talloze instanties, doen onderzoek, rapporteren, voeren rechtzaken. Al die inspanningen brengen wel succes, maar niet voldoende, want nog steeds zijn woekerpolissen actueel. En ja, dan is er nog de kwestie van het vertrouwen! Als je nu door een en dezelfde verzekeraar wordt benaderd die je eerder “een oor heeft aangenaaid”, ben je dan geneigd dezelfde verzekeraar deze keer wel te vertrouwen?

Reputatie en vertrouwen

Reputatie en vertrouwen zijn van essentieel belang om succesvol zaken te kunnen (blijven) doen. Reputatie is gebaseerd op de perceptie van stakeholders, van wat bedrijven in het verleden hebben laten zien. Vertrouwen is gebaseerd op de verwachting van stakeholders (gebaseerd op eerdere resultaten), van wat bedrijven in de toekomst zullen doen. Je kan zeggen dat vertrouwen de verwachting van de stakeholders is, op basis van de reputatie. Staan we gezamenlijk dan sterk? Wordt er geleerd van eerdere fouten? Komt boontje dan toch om zijn loontje? Als ik de toezichthouders van financiële markten hoor dan weet ik het zo net nog niet. Zo uitte McDermott (topfunctionaris van de Britse toezichthouder FCA) eind vorig jaar haar ergernis. Volgens haar werd bij Barclays doodleuk de goudfixing gemanipuleerd, één dag na het opleggen van miljardenboetes voor de manipulatie van de rentetarieven! Ook ging volgens haar  de RBS, tijdens het opschonen van de organisatie, rustig door met fraude. Cultuur is en blijft moeilijk te veranderen. Veel mensen uiten dan ook hun onvrede over de graaicultuur: bonussen die onder meer in de financiële wereld worden uitgekeerd en/of (top)salarissen die worden toegekend. Vorige maand werd duidelijk dat dit voor menigeen reden genoeg is om naar andere (financiële) dienstverleners over te stappen. Dit maakt toch wel duidelijk dat de toekomstverwachting door menige stakeholder is bijgesteld.

Lessen uit het verleden?

In de Romeinse tijd was sprake van een bijna optimale marktwerking. Gedurende maar liefst 500 jaar was Rome in staat zichzelf te onderhouden, met meer dan een miljoen inwoners. Een zogenaamde ‘firm driven response’ maakte dat slechts 16% aan kosten in de ‘supply chain’ werd toegevoegd. Er werd ‘face-to-face’ zaken gedaan. Je kreeg direct het product waarvoor je betaalde. Als de prijs niet in lijn was met de prijs van andere leveranciers, of de kwaliteit of kwantiteit niet deugde, kon je direct dezelfde producten afnemen bij een ander. De markwerking werkte! Reputatie, vertrouwen en (overheids)beloningen waren van essentieel belang. ‘Moral hazard’ (risico durven nemen omdat de consequentie van het risico niet op de aanbieder neersloeg) kwam niet voor. Dit Rome verdween echter plotsklaps in de derde eeuw. Dit wordt ook wel de crisis van de derde eeuw genoemd. En wat zagen we zelf op 14 september 2008 gebeuren? Een complex marktmechanisme stort in na het faillissement van de Lehman Brothers. Oorzaak? Het ontbreken van vertrouwen! Wanneer een markt het vertrouwen verliest kan hij simpelweg niet meer functioneren. De na-effecten ervaren we nog dagelijks.

Vertrouwen herwinnen

Ik denk dat er veel aan gelegen is, dat het bedrijfsleven en met name de verzekeraars en het bankwezen het vertrouwen herwinnen. Vooralsnog ben ik benieuwd naar de consequenties van de uitspraak van het Europese Hof van Justitie. Op dit moment kan ik deze niet overzien. Wel is het mijns inziens van essentieel belang dat als een diamanten zwaard wordt aangeboden, ook een diamanten zwaard wordt geleverd. Een vanzelfsprekendheid waar onder meer door de woekerpolisaffaire, de financiële crisis en de opkomst van frauduleuze webshops, de klad in is gekomen.

Onze diamanten zwaarden

Als S10 consultancy een diamanten zwaard aanbiedt, kunnen wij een diamanten zwaard leveren. Als wij niets beters dan een houten zwaard kunnen aanbieden, dan zullen wij ook slechts een houten zwaard aanbieden, met het risico dat een “buzz-snor” er met de opdracht vandoor gaat. Wij zijn er echter van overtuigd dat vertrouwen de toekomst is. Als zodanig zijn wij toekomstgericht!
Vertrouwen: wordt het diamantenzwaard geleverd of...??? Woekerpolissen de spaargedachte op zijn kop Reputatie en vertrouwen Zijn reputatie en vertrouwen nog wel van deze tijd? naar boven naar boven
Artikelen Artikelen Artikelen
Het woekert nog steeds
Kostenbesparingen naar boven naar boven
S10 consultancy ® , ook voor UW kostenbesparingen en interim management opdrachten!
Navigatieknop terug naar columns overzicht Navigatieknop terug naar columns overzicht

“Het woekert nog steeds...”

Door Stan van Gemert, directeur

Gescamd

Al   vaker   ben   ik   de   introductie   begonnen   met   ervaringen   van   mijn jongste   zoon   met   het   spel   Minecraft,   dat   hij   op   meerdere   servers speelt.   Het   bijzondere   aan   dit   spel   is,   dat   hedendaagse   problematiek zich    daar    in    het    klein    voordoet.    Ook    nu    trad    een    situatie    op    die iedereen    zal    herkennen.    Een    medespeler    bood    een    diamanten zwaard   op   een   biedplaats   (veiling)   aan.   Vluchtig   toonde   deze   speler het    zwaard,    waarna    de    biedingen    je    om    de    oren    vlogen.    Een diamanten   zwaard   is   een   van   de   sterkste   wapens   en   dus   erg   geliefd. Ook   mijn   zoon   wilde   dit   graag   hebben   en   bood   dan   ook   enthousiast mee.   Hij   bood   het   gehele   virtuele   kapitaal   dat   hij   in   de   dagen   ervoor had   vergaard   en   gelukkig,   hij   won   de   veiling!   Hij   was   blij   met   zijn nieuwste   aanwinst   waarvoor   hij   fors   had   betaald,   maar   het   was   deze investering    wèl    waard.    Toen    kwam    de    teleurstelling:    een    gewoon houten   zwaard   werd   geleverd   en   niet   het   item   wat   in   een   flits   werd getoond.   Hij   was   zoals   hij   dat   noemt   ‘gescamd’.   Boos,   gefrustreerd   en ook   verdrietig   verliet   mijn   zoon   de   server   wetende   dat   verhaal   halen geen   zin   zou   hebben.   Dit   viel   immers   onder   de   mogelijkheden   die   de regels van de server boden.

De diamanten en houten zwaarden

Ook   bedrijven   bieden   tijdens   het   offerte   proces   “diamanten   zwaarden” aan.   Meer   dan   eens   is   het   echter   de   vraag   wat   er   uiteindelijk   geleverd zal    worden.    Zie    ook    de    column:    “de    snorren”    van    17-12-2013 . Bekende   verkochte   “diamanten   zwaarden”   zijn   de   woekerpolissen. Gouden     bergen     werden     beloofd.     Hoge     rendementen     en     hoge opbrengsten   als   pensioen,   of   aan   het   einde   van   de   looptijd   van   de hypotheek.    Wat    echter    geleverd    werd    was    vaak    minder    dan    een “houten    zwaard”:    een    risicovolle    beleggingsverzekering    met    hoge, slecht    gespecificeerde        kosten.    Net    als    mijn    zoon,    zijn    ook    vele polishouders   boos   en   gefrustreerd.   De   toenmalige   regelgeving   liet deze   praktijken   echter   toe.   Maar   waar   mijn   zoon   de   Minecraft   server gemakkelijk   kon   verlaten,   bleek   het   (in   eerste   instantie)   moeilijk   te   zijn om     van     een     woekerproduct     af     te     komen,     of     om     afdoende compensatie te krijgen.

Woekerpolissen woekeren voort

Zo’n    7    miljoen    Nederlanders    blijken    woekerpolissen    te    hebben afgesloten.   Na   alle   inspanningen,   hebben   naar   schatting   nog   steeds zo’n   2   miljoen   mensen   een   woekerpolis.   Sommige   polissen   hebben de     veelzeggende     bijnamen     “zwartgatpolis”,     “bodemloze     put”     of “leeglooppolis” gekregen. Dat   woekerpolissen   nog   steeds   actueel   zijn,   blijkt   wel   uit   een   bericht van   de   Autoriteit   Financiële   Markten   (AFM)   van   9   maart   2015,   die naar   aanleiding   van   het   hoge   percentage   van   passieve   polishouders een onderzoek instelt. Ook   blijkt   dit   uit   het Algemeen   Overleg   van      de Tweede   Kamer   van   15 april   2015.   Maar   liefst   27   keer   werd   het   woord   “teleurstellend”   of “onbevredigend”   gebruikt.   Minister   Dijsselbloem   van   Financiën   stelde dat   vanaf   1   juli   aanstaande,   verzekeraars   wettelijk   verplicht   zijn   om hun   klanten   actief   over   hun   beleggingsverzekeringen   te   benaderen. Aan    de    klant    moet    uitdrukkelijk    een    keuze    worden    voorgelegd: voorzetting, wijziging of stopzetting van de beleggingsverzekering. Ook   blijkt   dit   uit   de   uitspraak   die   het   Europese   Hof   van   Justitie   op   29 april   2015   heeft   gedaan.   Een   bibberdag   voor   Nationale   Nederlanden (NN)    en    vele    andere    verzekeraars.    Het    hof    deed    namelijk    een uitspraak   over   de   woekerpoliszaak   tegen   NN.   Niet   alleen   hangt   NN een    claim    van    zo’n    3    miljard    boven    het    hoofd,    ook    heeft    het Klachteninstituut    Financiële    Dienstverlening    (Kifid)    in    het    derde kwartaal   van   2014   meegedeeld   alle   woekerpoliszaken   aan   te   houden in   afwachting   van   deze   uitspraak.   Deze   uitspraak   zal   ook   voor   andere verzekeraars   (grote)   gevolgen   hebben.   En   wat   zegt   de   uitspraak?   De Rotterdamse   rechtbank   mocht   in   2008   (!)   oordelen   dat   NN,   klanten onvoldoende   had   geïnformeerd.   Dit   is   in   strijd   is   met   “open   en/of ongeschreven   regels”.   Er   zijn   inmiddels   berichten   verschenen   dat   NN met   deze   uitspraak   een   nederlaag   lijdt,   echter   ziet   NN   de   uitspraak als   een   overwinning.   Het   hof   refereert   namelijk   aan   open   normen, maar   geeft   ook   aan   dat   de   extra   eisen   aan   bepaalde   criteria   moeten voldoen.   Ze   dienen   duidelijk   en   nauwkeurig   te   zijn.   NN   stelt   dat   de open   normen   helemaal   niet   “duidelijk   en   nauwkeurig”   zijn.   Zo   te   zien zal de touwtrekwedstrijd nog een lange tijd voortduren.

Woekerpolismoe

Ondanks   alle   teleurstelling   en   boosheid   lijken   we   woekerpolismoe   te zijn   geworden.   Journalisten,   websites,      TV   en   talloze   instanties,   doen onderzoek,    rapporteren,    voeren    rechtzaken.    Al    die    inspanningen brengen    wel    succes,    maar    niet    voldoende,    want    nog    steeds    zijn woekerpolissen actueel. En   ja,   dan   is   er   nog   de   kwestie   van   het   vertrouwen! Als   je   nu   door   een en   dezelfde   verzekeraar   wordt   benaderd   die   je   eerder   “een   oor   heeft aangenaaid”,   ben   je   dan   geneigd   dezelfde   verzekeraar   deze   keer   wel te vertrouwen?

Reputatie en vertrouwen

Reputatie   en   vertrouwen   zijn   van   essentieel   belang   om   succesvol zaken    te    kunnen    (blijven)    doen.    Reputatie    is    gebaseerd    op    de perceptie   van   stakeholders,   van   wat   bedrijven   in   het   verleden   hebben laten     zien.     Vertrouwen     is     gebaseerd     op     de     verwachting     van stakeholders   (gebaseerd   op   eerdere   resultaten),   van   wat   bedrijven   in de    toekomst    zullen    doen.    Je    kan    zeggen    dat    vertrouwen    de verwachting   van   de   stakeholders   is,   op   basis   van   de   reputatie.   Staan we   gezamenlijk   dan   sterk?   Wordt   er   geleerd   van   eerdere   fouten? Komt   boontje   dan   toch   om   zijn   loontje? Als   ik   de   toezichthouders   van financiële   markten   hoor   dan   weet   ik   het   zo   net   nog   niet.   Zo   uitte McDermott   (topfunctionaris   van   de   Britse   toezichthouder   FCA)   eind vorig   jaar   haar   ergernis.   Volgens   haar   werd   bij   Barclays   doodleuk   de goudfixing      gemanipuleerd,      één      dag      na      het      opleggen      van miljardenboetes   voor   de   manipulatie   van   de   rentetarieven!   Ook   ging volgens   haar      de   RBS,   tijdens   het   opschonen   van   de   organisatie, rustig   door   met   fraude.   Cultuur   is   en   blijft   moeilijk   te   veranderen.   Veel mensen   uiten   dan   ook   hun   onvrede   over   de   graaicultuur:   bonussen die    onder    meer    in    de    financiële    wereld    worden    uitgekeerd    en/of (top)salarissen   die   worden   toegekend.   Vorige   maand   werd   duidelijk dat   dit   voor   menigeen   reden   genoeg   is   om   naar   andere   (financiële) dienstverleners   over   te   stappen.   Dit   maakt   toch   wel   duidelijk   dat   de toekomstverwachting door menige stakeholder is bijgesteld.

Lessen uit het verleden?

In   de   Romeinse   tijd   was   sprake   van   een   bijna   optimale   marktwerking. Gedurende    maar    liefst    500    jaar    was    Rome    in    staat    zichzelf    te onderhouden,   met   meer   dan   een   miljoen   inwoners.   Een   zogenaamde ‘firm    driven    response’    maakte    dat    slechts    16%    aan    kosten    in    de ‘supply   chain’   werd   toegevoegd.   Er   werd   ‘face-to-face’   zaken   gedaan. Je   kreeg   direct   het   product   waarvoor   je   betaalde.   Als   de   prijs   niet   in lijn    was    met    de    prijs    van    andere    leveranciers,    of    de    kwaliteit    of kwantiteit   niet   deugde,   kon   je   direct   dezelfde   producten   afnemen   bij een    ander.    De    markwerking    werkte!    Reputatie,    vertrouwen    en (overheids)beloningen   waren   van   essentieel   belang.   ‘Moral   hazard’ (risico   durven   nemen   omdat   de   consequentie   van   het   risico   niet   op   de aanbieder   neersloeg)   kwam   niet   voor.   Dit   Rome   verdween   echter plotsklaps   in   de   derde   eeuw.   Dit   wordt   ook   wel   de   crisis   van   de   derde eeuw    genoemd.    En    wat    zagen    we    zelf    op    14    september    2008 gebeuren?     Een     complex     marktmechanisme     stort     in     na     het faillissement   van   de   Lehman   Brothers.   Oorzaak?   Het   ontbreken   van vertrouwen!    Wanneer    een    markt    het    vertrouwen    verliest    kan    hij simpelweg   niet   meer   functioneren.   De   na-effecten   ervaren   we   nog dagelijks.

Vertrouwen herwinnen

Ik   denk   dat   er   veel   aan   gelegen   is,   dat   het   bedrijfsleven   en   met   name de    verzekeraars    en    het    bankwezen    het    vertrouwen    herwinnen. Vooralsnog   ben   ik   benieuwd   naar   de   consequenties   van   de   uitspraak van   het   Europese   Hof   van   Justitie.   Op   dit   moment   kan   ik   deze   niet overzien.   Wel   is   het   mijns   inziens   van   essentieel   belang   dat   als   een diamanten   zwaard   wordt   aangeboden,   ook   een   diamanten   zwaard wordt   geleverd.   Een   vanzelfsprekendheid   waar   onder   meer   door   de woekerpolisaffaire,   de   financiële   crisis   en   de   opkomst   van   frauduleuze webshops, de klad in is gekomen.

Onze diamanten zwaarden

Als   S10   consultancy   een   diamanten   zwaard   aanbiedt,   kunnen   wij   een diamanten    zwaard    leveren.    Als    wij    niets    beters    dan    een    houten zwaard   kunnen   aanbieden,   dan   zullen   wij   ook   slechts   een   houten zwaard    aanbieden,    met    het    risico    dat    een    buzz-snor ”    er    met    de opdracht     vandoor     gaat.     Wij     zijn     er     echter     van     overtuigd     dat vertrouwen de toekomst is. Als zodanig zijn wij toekomstgericht!
Vertrouwen: wordt het diamantenzwaard geleverd of...??? Woekerpolissen de spaargedachte op zijn kop Reputatie en vertrouwen
Uw partner in bedrijfsvoering
Column over reputatie en vertrouwen. Is vertrouwen nog wel van deze tijd?
Column: “Het woekert nog steeds...”
S10 Consultancy column Navigatieknop terug naar columns overzicht Navigatieknop terug naar columns overzicht
29-04-2015
Zijn reputatie en vertrouwen nog wel van deze tijd?